O Sistema de Ocorrência do Cliente é uma plataforma própria da empresa onde clientes realizam a abertura de chamados de suporte e analistas não só atendem e respondem esses chamados, como também monitoram o surgimento de novos.

Havia muitas queixas em relação a questões de usabilidade dos usuários, clientes preferiam descrever o chamado em um documento Word e anexá-lo ao sistema do que utilizar os campos de formulário, analistas preferiam monitorar novos tickets por queries direto no MySQL.

Como parte de uma iniciativa para compor nossos índices de desempenho, eu e mais dois colegas PMs desenvolvemos um conceito para uma nova versão da plataforma.

Product Designer

Pesquisa, ideação, Prototipação, Teste de Usabilidade

Adobe XD, Word, Excel

Dentro do sistema, existem dois fluxos distintos, um para atendimento e outro para abertura de ocorrências. Após as entrevistas iniciais realizada pelos PMs, conseguimos mapear as duas jornadas e elencar os pontos de dor em cada etapa específica.

O objetivo do projeto seria repensar o fluxo de atendimento e abertura de chamados, além de solucionar questões de usabilidade da interface.

Nos concentramos em buscar ideias que nos respondessem algumas perguntas derivadas de tudo que aprendemos durante a pesquisa, através da ferramenta do “Como poderíamos?”.

Como poderíamos melhorar a jornada de atendimento através de mudanças em seu fluxo para os analistas que atendiam os chamados?

Como poderíamos tornar o sistema mais amigável e intuitivo através de melhores funcionalidades e uma jornada mais simples para os analistas e os clientes?

Como poderíamos consolidar as informações em um formato mais adequado através de novos tipos de relatórios de atendimento para o cliente?

Começamos a criação do conceito olhando especificamente para a jornada e os problemas que afetavam os analistas que lidavam com o sistema. O motivo foi que na visão e jornada do cliente haveriam vários pontos em comum com as do analista, além que conseguiríamos tracionar de maneira muito mais fácil questões como testes de usabilidade, pois estávamos próximos a eles no dia-a-dia.

Levamos em consideração também o prazo para a entrega, o MVP poderia atender inicialmente operadores e depois das validações e testes seria simples expandir a solução para a jornada dos clientes.

Nosso foco inicial foi desenhar um processo mais simples para o atendimento, sem a miríade de status existentes até então, que deixavam todos os usuários frustrados. Abaixo segue a proposta do nosso novo fluxo, validado com os principais stakeholders.

Um dos principais pilares do conceito foi trazer a flexibilidade que as queries de SQL davam ao analista para dentro da interface, com filtros de visualização e interações que com a menor fricção possível.

Também deixaríamos visíveis logo na primeira camada da interface, as informações que foram consideradas cruciais para definir qual atendimento deveria ser priorizado naquele momento.

O primeiro teste foi realizado com 10 analistas de diferentes alçadas.

O roteiro simulava um dia de atendimento no sistema e foi pedido aos analistas que realizassem algumas tarefas nesse contexto, os resultados foram:

No geral o conceito foi bem recebido, os pontos que observamos após a conclusão dos testes foram:

• Houve dificuldade em encontrar a solicitação pelo seu número de registro, alguns informando não terem conseguido perceber estava a informação, a alternativa encontrada foi utilizar a busca
• A interface de chat para a área de comentários foi bem recebida, mas encontrar o link para acessá-la foi difícil.
• Foi sentida a falta de tooltips de explicação ou um tutorial introdutório de primeiro acesso,
• O novo fluxo de atendimento foi bem aceito
•  Alguns ícones não foram capazes de comunicar seu propósito de modo eficiente
•  Alguns operadores sugeriram mensagens pré-configuradas ou respostas automáticas para o chat/comentários.

Com o aprendizado obtido durante os testes, havia tempo hábil para criar uma versão aprimorada do conceito e refazer os testes. Infelizmente enquanto terminava alguns protótipos, ao voltar para casa, sofri um atropelamento e fiquei afastado da empresa por aproximadamente 07 meses.

A última atualização que obtive a cerca desse projeto foi que ele foi considerado entregue (por se tratar apenas de um conceito cujo objetivo era compor meu PDI daquele ano) e aguardava priorização, mas pelo menos até minha saída da empresa ele estava engavetado.